Con el avance de las tecnologías y la modernización de los sistemas informáticos de los bancos y las compras en línea, han surgido nuevos problemas para los consumidores. Entre ellos se encuentran el fraude informático y el robo de datos personales para realizar compras sin el consentimiento del titular.
La mayoría de los usuarios de servicios financieros conocen el funcionamiento de una tarjeta de crédito y sus beneficios. Sin embargo, no es común saber qué hacer cuando se revisa el estado de cuenta y se ve reflejado un cargo no reconocido, mal aplicado, duplicado o una compra no realizada.
Uno de los derechos que tienen los usuarios de servicios bancarios es el de la devolución de cargos desconocidos. ¿Cómo realizar el reclamo y asegurarse de que sea efectivo?
De acuerdo con la Ley nacional 25065 de Tarjetas de crédito, débito y compras, el usuario cuenta con 30 días para realizar un reclamo a la entidad emisora de la tarjeta (ya sea un banco o una empresa).
Según lo establecido en el artículo 26 de dicha ley, el titular de la tarjeta puede impugnar, es decir, presentar un reclamo ante el banco o la entidad emisora si considera que una determinada compra o contratación no fue realizada por él y, por lo tanto, desconoce dicha transacción y su inclusión en el resumen.
¿Cómo iniciar el proceso de reclamo por una compra no reconocida con tarjeta?
El usuario deberá presentar su reclamo de manera fehaciente, ya sea por correo electrónico o mediante el formulario electrónico que el banco o la empresa emisora tenga disponible en su sitio web oficial.
A continuación, deberá proporcionar los datos solicitados (indicar los cargos con los que no está de acuerdo y cualquier información que ayude a aclarar el error) y el reclamo será registrado en el sistema para su tramitación. Al finalizar, el usuario recibirá un número de reclamo. Es importante guardar la evidencia del correo enviado, el código o número de reclamo proporcionado por el emisor de la tarjeta.
Esto permitirá tener constancia de que el reclamo ha sido recibido y saber cuándo comienza a correr el plazo de respuesta del banco o la empresa emisora de la tarjeta. Es importante que dicha respuesta sea completa y detallada, para informar al usuario sobre la impugnación o el rechazo que se ha realizado.
Según lo establecido en la mencionada ley, el titular de la tarjeta puede iniciar dicho reclamo (impugnando el resumen) y la entidad emisora de la tarjeta debe acusar recibo de la impugnación en un plazo de siete días desde su recepción.
Si no estás de acuerdo con la respuesta recibida por parte de la entidad, deberás rechazar esa respuesta en los próximos 7 días laborables.
Además, dentro de los quince días siguientes, tendrás que corregir cualquier error que haya o explicar claramente la exactitud de la liquidación, proporcionando copias de los comprobantes o fundamentos que respalden la situación.
El plazo de corrección se extenderá a sesenta días en las operaciones realizadas en el extranjero.
Al mismo tiempo, el titular de la tarjeta deberá pagar el resto del resumen que no haya sido cuestionado, dejando pendiente el monto reclamado para su cancelación.
Mientras se lleva a cabo la investigación del consumo objetado, el banco o la empresa no podrán restringir el uso de la tarjeta de crédito ni modificar los límites para extracciones, compras o financiamiento de compras.
¿Qué hacer en caso de no recibir respuesta del banco después de 7 días?
En el sitio web del Banco Central (BCRA) se reciben los reclamos de usuarios de servicios financieros que no han sido resueltos por las entidades bancarias y se redirigen a la Dirección de Defensa del Consumidor. Sin embargo, para realizar esta presentación, será necesario esperar 3 días más de los 7 que el banco tiene como límite para responder.
Para registrar la queja, se deberá contar con la siguiente información y documentos:
1. Ser usuario final de servicios financieros (Se considera usuario final de servicios financieros a las personas físicas o jurídicas que, en beneficio propio o de su grupo familiar o social y como receptores de los servicios ofrecidos por los bancos, compañías financieras y/o tarjetas de crédito, hacen uso de dichos servicios sin fines comerciales.)
2. Número de reclamo asignado por la entidad financiera o emisora de la tarjeta de crédito involucrada.
4. Reclamación realizada a la entidad.
5. Respuesta proporcionada por la entidad a tu reclamación.
6. Han transcurrido 10 días hábiles desde la presentación de tu reclamación.
Además, la persona perjudicada puede comunicarse directamente con la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor, o a través de la línea gratuita 0800-666-1518 o escribiendo a [email protected]
Desconocimiento de compra: cómo interpretar la factura
Cuando se realiza una compra con tarjeta de crédito, en el resumen de cuenta aparecen ciertos datos que, si se saben identificar, ayudarán a agilizar el proceso de reclamación:
- Número de Comprobante: es el número que la empresa de servicios de pago asigna a esa compra.
- Detalle de la Transacción: es la identificación de la empresa a la que se envía el pago.
- Pesos o Dólares: es el monto de la compra expresado en la moneda en la que se realizó.
- Cuotas: indica la cantidad de pagos realizados y faltantes.
Por último, desde el BCRA se aconseja tomar ciertas precauciones para evitar la aparición de compras o transacciones indebidas en el resumen de cada usuario:
– No perder de vista la tarjeta al momento de realizar un pago en un comercio con tu tarjeta de crédito o débito.
– Consultar con el proveedor de la tarjeta si cuentan con una opción de alerta por notificaciones de compras o retiros de dinero superiores a cierto monto. De esta manera, si la tarjeta fue clonada, el banco o entidad emisora del plástico avisará si se registraron compras por un valor mayor al acordado.
– Supervisar regularmente los movimientos y transacciones de la cuenta, para detectar y evitar tener que esperar hasta el resumen mensual para comprobar si hay alguna compra, retiro de dinero o transacción sospechosa.
Las estafas más comunes con tarjetas de crédito y débito
Robo de datos al tomar una foto de la tarjeta
Una de las formas más sencillas de fraude es capturar imágenes de ambos lados de la tarjeta, algo que se puede hacer fácilmente con un smartphone. Con una foto de la tarjeta, cualquier persona puede realizar compras fraudulentas.
Es común que al pagar con tarjeta de débito o crédito en un bar o restaurante, se lleven la tarjeta a la caja para procesar el pago. En estos casos, se recomienda acercarse personalmente a la caja con la tarjeta, realizar el pago en la mesa o utilizar el pago con código QR a través de Cuenta DNI o una billetera digital.
Clonación de tarjetas
Otra forma de robo de datos es pasar la tarjeta por un dispositivo que copia su información para clonarla y utilizarla con otra tarjeta. Por eso, es fundamental nunca perder de vista la tarjeta y asegurarse de que el comercio la pase por un solo dispositivo.
Por supuesto, nunca se debe compartir fotos de las tarjetas ni los datos impresos en ellas ni el código de seguridad. Siempre que se realice una compra en línea, se debe solicitar un enlace de pago seguro o realizar la transacción a través de un sitio web que cuente con las medidas de seguridad necesarias.
Es importante verificar la autenticidad de los sitios web y asegurarse de que en la barra de direcciones aparezca el icono del candado que indica que el sitio cuenta con protecciones de seguridad para los datos de pago que se ingresan. Siempre que se realicen estas transacciones en computadoras, es importante tener un antivirus activado.
Herramientas útiles para protegerse
Tanto con la función de alertas de compra de Visa o MasterCard, la persona recibirá una notificación por correo electrónico cada vez que utilice su tarjeta de crédito. Este servicio resulta muy útil para detectar de manera temprana cualquier gasto irregular.
Las alertas se pueden habilitar desde las páginas web de cada empresa, como Visa Home o Master Consultas. Una vez que la persona se registra en el sitio, podrá gestionar diversas opciones relacionadas con su tarjeta de crédito. Una de estas opciones es recibir un aviso por correo electrónico cada vez que se realiza una compra nueva o se efectúa un débito automático.
He perdido mi tarjeta. ¿Cómo puedo evitar que alguien la utilice?
Ante este tipo de situaciones, los clientes pueden contactar al centro de atención y servicios de la entidad bancaria que emitió la tarjeta. También es posible comunicarse con el centro de asistencia de la empresa emisora, cuyo número de teléfono se encuentra en el resumen de la tarjeta o en su reverso.
De esta forma, se puede solicitar el bloqueo de la tarjeta y la emisión de una nueva para continuar realizando compras en establecimientos o retirando dinero en cajeros automáticos.
